Consejos para manejar reseñas negativas

Cuando hablamos de ser anfitriones en plataformas como Airbnb, las reseñas son un tema crucial. Lo que los huepedes dicen acerca de nuestra propiedad de alquiler a corto plazo, o de nosotros como anfitriones no solo afecta nuestra reputación, sino que también influye directamente en la cantidad de reservas que podemos recibir. En este artículo quiero que hablemos de la imponcia de las reseñas, qué podemos hacer para asegurar que sean positivas, cómo manejar esas reseñas que no son tan buenas, además de compartir mis experiencias con este tipo de reseñas en El Guaraguao Accommodations.

¿Por qué son tan importantes las reseñas?

Cuando las personas no conocen sobre algo y quieren asegurarse de estar tomando la mejor decision al adquirirlo, ya sea un producto o una estadía en tu propiedad de alquiler a corto plazo, van directamente a leer las reseñas para ver lo que tienen que decir las personas que ya lo han visitado. Las reseñas son la primera impresión que tiene un huésped potencial sobre tu espacio. En muchos casos, serán lo que determine si alguien se anima a reservar o sigue buscando otras opciones. Por otro lado, plataformas como Airbnb dan prioridad a los anfitriones con buenas calificaciones, lo que puede traducirse en más visibilidad y, por ende, más reservas.

Además, las reseñas sirven como una herramienta para evaluar cómo estamos haciendo las cosas. Nos dan la oportunidad de ver nuestro espacio desde la perspectiva de los huéspedes y corregir posibles fallos.

¿Cómo conseguir buenas reseñas?

La clave para obtener reseñas positivas es ofrecer una experiencia que supere las expectativas de los huéspedes. Aquí te comparto algunas estrategias que han funcionado bien en El Guaraguao Accommodations:

1. Comunicación clara y rápida: Responder rápidamente las preguntas de los huéspedes genera confianza, sobre todo responder con detalles, con intención de ayudar y proveer información clara, de una manera respetuosa y dejandole saber al huesped que en un placer para ti poder asistirle. Desde el primer mensaje hasta el último día de la estadía, la comunicación debe ser fluida y clara.

Sé de antemano que no siempre los inquilinos harán las preguntas de una manera amistosa, sobre todo si se trata de una queja por algún inconveniente. Es importante que mantengas la calma y respondas con respeto y paciencia.

Te invito a unirtel a la convesación en el Foro donde podrás leer mi experiencia, la de otros anfitriones y compartir las tuyas.

2. Detalles que marcan la diferencia: A veces, los pequeños detalles tienen un gran impacto. En El Guaraguao Accommodations, me aseguro de ofrecer amenities como productos de baño de calidad, una bienvenida personalizada y recomendaciones locales que los huéspedes valoran mucho. Además de los "Guidebooks" que Airbnb te permite crear en la plataforma, puedes tener en la propiedad folletos de restaurantes cercanos y/o una guía impresa donde los huéspedes puedan ver las recomendaciones e instrucciones adicionales de la propiedad que harán su estadía más fácil.

   
   

3. Limpieza impecable: No hay margen de error aquí. El espacio debe estar impecable al recibir a los huéspedes. Esto no solo es un estándar básico, sino que es lo primero que los huéspedes mencionan en sus reseñas.

   
   

4. Anticiparse a las necesidades: Muchas veces los huéspedes nos dan detalles de su viaje antes de llegar. Es posible que te mencionen la hora de llegada de su vuelo o que harán el check-in durante la noche. Una manera de anticiparte a sus necesidades es ofrecerles información sobre el tráfico a la hora de su llegada o dejar una luz encendida si llegan a la propiedad por la noche, para que tengan mejor visibilidad.

¿Qué hacer si recibes una mala reseña?

No importa cuán bien manejemos nuestros espacios, eventualmente puede llegar una reseña negativa. Lo importante es cómo la gestionamos. Aquí algunos consejos basados en mi experiencia:

1. No tomártelo personal: Sé que es difícil, pero una mala reseña no siempre significa que estás haciendo un mal trabajo. Tal vez fue una situación puntual o algo que estaba fuera de tu control.

   
   

2. Responder de manera profesional: Airbnb te permite responder públicamente a una reseña, y aquí es clave mantener la calma y la cordialidad. Aclara lo sucedido de manera objetiva y ofrece disculpas si fue necesario, pero sin entrar en una discusión pública.

   
   

3. Aprender y ajustar: A veces las malas reseñas traen consigo comentarios útiles. Si la reseña menciona problemas específicos (como la limpieza, la comunicación o los servicios), ajusta tus prácticas para solucionar esas áreas. Incluso puedes agregar nuevos detalles que sorprendan a los próximos huéspedes y compensen la percepción anterior.

Mi experiencia con reseñas negativas en El Guaraguao Accommodations

Aun cuando hacemos o creemos que estamos haciendo todo bien, siempre existe la posibilad de recibir una mala reseña. De hecho mis primera reseñas de baja puntuación no tenian nada que ver con mi propiedad, ni con mi desempeño como anfitriona. Una de ellas hacía mención de la cercanía de el cementerio con la propiedad. Recuerdo la frustración y la impotencia, me pregunté a mi misma, ¿Ahora qué voy a hacer?, no tengo control de las estructuras, edificios, u otras cosas externas que puedan afectar la percepción de los huéspedes sobre mi propiedad.

Pensé en añadir información acerca del cementerio en el anuncio de la propiedad en Airbnb (al fin y al cabo es una estructura histórica). Pero eso no es parte del atractivo de Pueto Rico, aquí las personas vienen por las playas, no estamos en Nueva Orleans. Me rompí la cabeza pensando en una solución. Hasta que me di cuenta de que no había mucho que hacer, tenía que responder a la reseña de la mejor manera, y no con la intención de convencer al huésped que dejó la reseña de cambiar de opinión, si no con la intención de llevarle un mensaje a los huepedes potenciales que leerían esa reseña. Utiicé la oportunidad para recalcar cuan normal es que hayan cementerios en zonas costeras o en cualquier otro lugar turistico en PR porque es parte de nuestra cultura, y sobre todo en como eso no afecta la experiencia y no debería ser una razón para una mala reseña. Además añadí el cementerio como punto de referencia para llegar a la casa. Esa era la segunda ocasión en la que alguien mencionaba el cementerio en las reseñas, y hasta ahora, 4 años después no recuerdo alguna otra ocasión en la que se haya mencionado.

Recientemente tuve una experiencia en la que pude anticipar que recibiría una mala reseña, las reseñas del cementerio fueron inesperadas, con el tiepo desarrollas la habilidad de saber cuando podrías tener una mala reseña. Te cuento esta anecdota en el Foro.

En Resumen

Las reseñas son más que simples comentarios; son una herramienta poderosa para mejorar continuamente como anfitriones y atraer más reservas. Ofrecer una experiencia excepcional, desde la comunicación inicial hasta los pequeños detalles que sorprenden a los huéspedes, puede marcar la diferencia entre una reseña promedio y una memorable. Y cuando las cosas no salen como esperamos, saber manejar las reseñas negativas con calma y profesionalismo es clave para mantener una buena reputación. En El Guaraguao Accommodations, cada reseña ha sido una oportunidad para crecer y seguir mejorando. Recuerda que la dedicación y el compromiso con la satisfacción del huésped siempre serán recompensados.

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Gracias por leerme. Déjame saber qué te pareció este artículo, también puedes escribirme si tienes alguna duda o recomendación de un tema de interés.

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Con Cariño,

Iris Andújar  

Super Host y Creadora de "Entre Anfitriones"