Cómo lidiar con las 'Karens' del alquiler a corto plazo (sin perder la cabeza)

Como en cualquier otro negocio de servicio al cliente, los alquileres a corto plazo no están exentos de las famosas "Karens". En la cultura popular, el término "Karen" se usa para describir a una persona que se queja excesivamente, exige un trato preferencial y es difícil de complacer, a menudo de manera irracional.

Como anfitriones, trabajamos día a día para mejorar nuestras propiedades y ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros huéspedes. Sin embargo, encontrarse con este tipo de cliente puede ser frustrante, especialmente porque, a diferencia de otras industrias como los supermercados o las tiendas por departamento, no tenemos el lujo de simplemente decir "lo siento, no puedo hacer nada por usted" sin consecuencias.

Al operar a través de plataformas como Airbnb, el control que tenemos sobre la situación es limitado. El temor a las reseñas negativas, penalizaciones o incluso la eliminación del anuncio nos deja con pocas opciones. Entonces, ¿cómo lidiar con una "Karen" sin comprometer nuestra reputación y sin perder la paciencia en el proceso? Aquí te comparto mi estrategia.

La comunicación es clave

Uno de los mayores retos al tratar con huéspedes difíciles es la forma en que nos comunicamos. Lo más importante es asegurarte de tener un registro escrito de cualquier interacción. Esto es crucial en caso de que necesites evidencias si la situación escala o si Airbnb interviene.

Sin embargo, hay un problema con la comunicación escrita: el tono y la intención pueden ser fácilmente malinterpretados. Por eso, mi recomendación es que primero envíes un mensaje para documentar la conversación, pero que también hagas una llamada telefónica para aclarar la situación. Al hablar directamente con el huésped, puedes medir su nivel de molestia y encontrar una solución antes de que se convierta en una disputa mayor.

Manejar la situación con calma y estrategia

Cuando un huésped difícil se queja, lo mejor que puedes hacer es no tomarlo de manera personal. En lugar de entrar en una discusión o reaccionar con frustración, adopta una postura profesional y busca una solución razonable.

La clave es demostrar empatía sin necesariamente ceder a demandas irracionales. A veces, ofrecer una pequeña compensación o una solución rápida puede evitarte una reseña negativa que podría afectar tu negocio a largo plazo.

Por ejemplo, si un huésped se queja de que falta un artículo en la propiedad, antes de responder con un "está en el listado" o "nadie más lo ha pedido antes", es mejor investigar la situación y, si es posible, ofrecer una solución inmediata. Si es algo menor, como un utensilio de cocina o una toalla extra, puede valer la pena proporcionarlo para evitar un problema mayor. Sin embargo, si es una demanda excesiva o algo que claramente está indicado en la descripción, responder con educación y reafirmar la información puede ser la mejor estrategia.  

Esta ultima podría tener como consecuencia la reseña negativa, pero si puedes probar que esa reseña es malintencionada tienes oportunidad de que Airbnb la borre de tu listado.  En el artículo Consejos para manejar reseñas negativas te doy detallles. 

Mi experiencia más reciente con una Karen

Hace poco, tuve un encuentro con una "Karen" (llamémosla Laura) que se quejó de que no había suficientes toallas en la propiedad, a pesar de que la cantidad proporcionada era exactamente la que se indicaba en la descripción del alojamiento.

La propiedad tiene dos baños y dejo una toalla de baño y una toalla de playa por persona, además de una toalla de mano y una de cara en cada baño. Laura y su acompañante solo iban a estar tres noches, y en todos los años que llevo en esta industria, nadie me había pedido toallas adicionales. También solicitó una toalla para la cocina, aunque antes solía dejar una, ahora solo proporciono papel toalla.

Ella me envió un mensaje a través de la plataforma muy temprano por la mañana del día siguiente a su llegada. Curiosamente, la noche anterior yo había enviado mi encuesta de limpieza, que utilizo para detectar cualquier problema antes de que los huéspedes dejen su reseña formal en Airbnb. Su mensaje fue el siguiente:

Hi there- I’ll fill out that cleaning staff survey. In the meantime, I was wondering if there are extra towels for the bathroom - since there’s just two of us staying here, are we allotted just one face, hand and body towel for the 4 days?There are also no hand towels in the kitchen- is that intentional?

Traducción: Hola, completaré la encuesta sobre el personal de limpieza. Mientras tanto, me preguntaba si hay toallas adicionales para el baño. Como solo somos dos personas hospedándonos aquí, ¿nos corresponde solo una toalla de rostro, una de manos y una de cuerpo para los 4 días?

Tampoco hay toallas de manos en la cocina, ¿eso es intencional?

Mi cerebro inmediatamente interpretó esto como una amenaza: "llenaré la encuesta" seguido de una queja. Respondí con todos los detalles de las toallas que había en la casa y lo que se deja en la cocina, para que constara en Airbnb que tenía suficiente. Aun así, me ofrecí amablemente a llevarle más toallas si lo deseaba.

Antes de salir a llevárselas, recibí otro mensaje:

One more thing I thought of while cooking now, maybe I’m not looking in the right spots- Are there any containers to store leftover food?

Traducción: Una cosa más que se me ocurrió mientras cocinaba: quizás no estoy buscando en el lugar correcto, pero ¿hay recipientes para guardar la comida sobrante?

Yo tenía bowls en la propiedad, pero parece que otros inquilinos se los habían llevado o la persona que hace la limpieza los botó porque estaban en mal estado y no se habían reemplazado. Le expliqué y le llevé los bowls también.

Antes de irse el día del check out, me informó que no pudo abrir la puerta del cuarto que da hacia el balcón durante toda la estadía porque la llave no funcionaba. Cuando la encargada de la limpieza llegó, la puerta estaba abierta, ella solo la empujó y la puerta abrió, le faltaba un poco de lubricante pero funcionaba perfectamente. No había manera de que no pudiera usarla. De inmediato le envié un mensaje en Airbnb explicándole la situación y aclarando que, de haberme avisado antes, habría podido ayudarla para que pudiera utilizarla sin problemas.

No tenía que disculparme porque no había nada malo con la puerta, pero con huéspedes como estos, muchas veces la cuestión no es un problema real, sino una necesidad de encontrar fallas o recibir atención extra. Mantuve la calma, fui amable en todo momento, pero dejé claro que no faltaba nada en la casa y que estaba haciendo extras para complacerla.

Funcionó: dejó una reseña de 5 estrellas porque no tenía razones para hacer lo contrario, aunque en la sección privada dejó "sugerencias" de cosas que ya estaban cubiertas en el anuncio, pero que claramente no había leído, lo que comprueba que en efecto es una necesidad que tienen algunas personas de encontrar faltas donde no las hay. 

Conclusión

Lidiar con "Karens" en la industria del alquiler a corto plazo puede ser un reto, pero con una comunicación efectiva y un enfoque estratégico, puedes manejar estas situaciones sin comprometer tu negocio. No se trata de ceder a todas las demandas, sino de encontrar un balance entre mantener la calma, documentar bien cada interacción y tomar decisiones inteligentes para proteger tu reputación como anfitrión.

Al final del día, la mejor manera de ganar la batalla contra una "Karen" es manejando la situación con profesionalismo y sin perder la compostura. Recuerda: un mal momento con un huésped difícil no define tu negocio, pero sí cómo lo manejas.  Te recomiendo leer el artículo, El papel de la inteligencia emocional en gestión de alquileres a corto plazo. 

¿Has tenido alguna experiencia con una "Karen" en tu alquiler a corto plazo? ¡Cuéntamelo en los comentarios!

Gracias por leerme. Déjame saber qué te pareció este artículo, también puedes escribirme si tienes alguna duda o recomendación de un tema de interés.

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Con Cariño,

Iris Andújar  

Super Host y Creadora de "Entre Anfitriones"

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